Processo di Assistenza

L'assistenza di un dispositivo normalmente si suddivide nelle seguenti fasi:

1. Accettazione (check-in)
2. Diagnosi
3. Preventivo (se necessario)
4. Lavorazione
5. Conclusione
6. Consegna

1: Accettazione (check-in)

In questa fase il cliente passa dal punto vendita e viene indirizzato al banco “Service”. L’addetto crea quindi una scheda ed effettua la diagnosi iniziale.

La prima informazione richiesta è il dispositivo. Se si tratta di un device Apple, basterà sparare il numero di serie, nella maggior parte dei casi il dispositivo verrà riconosciuto automaticamente; altrimenti l'accettatore procederà a inserire il modello manualmente.

Nell'inserimento manuale è possibile cercare il dispositivo per nome o per categoria e famiglia.

Non trovi il dispositivo?

Se il dispositivo non è stato registrato nella lista, segnala al responsabile l'assenza dell'elemento e inserisci un modello generico.

I dati inseriti, se abilitato, verranno visualizzati online nel portale del cliente e aggiornati in tempo reale. Per questo motivo è importante che siano accurati e formattati correttamente.

Il receptionist può effettuare una diagnosi rapida ("Triage a Banco") che porta a una assistenza immediata seguita da una riconsegna oppure all'accettazione del dispositivo in Laboratorio, dove vengono presi i dati del cliente, come nome e numero di cellulare, e se applicabile viene pagato il costo minimo di assistenza.

A quale laboratorio spedire?

A ogni sede vengono configurati uno o più laboratori abilitati per la spedizione. Un laboratorio può essere locale ( nella sede corrente) o remoto (in un'altra sede, vanno quindi spediti i dispositivi). Durante la creazione della scheda si può solo specificare il tipo di laboratorio, questo determina automaticamente la sede e il reparto di destinazione.

Problemi Descritti

Il campo dei problemi descritti deve contenere esattamente quello che riporta il cliente, non deve essere in alcun modo rielaborato dal receptionist. Il testo viene firmato nel contratto di accettazione.

Quando la scheda viene confermata, il software genera (se abilitati):

• Uno o più etichette adesive con il ticket
• Il modulo di accettazione da far firmare al cliente
• La ricevuta del cliente, sotto forma di scontrino non fiscale

La merce viene infine spedita o posizionata nel laboratorio, se è nella stessa sede.

2: Diagnosi

Per iniziare la lavorazione, un tecnico seleziona l'intervento dalla lista del laboratorio e inizia la diagnosi; questo assegna la proprietà dell'intervento all'utente corrente, e formalmente inizia il processo di assistenza.

Il tecnico è ora incaricato di effettuate la diagnosi, che porterà a:

• Scrivere i test eseguiti nella lista delle operazioni
• Scrivere i problemi riscontrati nel campo apposito (diventa visibile al cliente se abilitato)
• Scrivere le operazioni dichiarate necessarie al cliente
• Inserire le parti di ricambio e la manodopera sotto forma di righe di dettaglio merce. Se non sono presenti in magazzino, devono avere un ordine associato (verrà confermato solo quando il cliente accetterà il preventivo)
• Comunicare il preventivo al cliente tramite Email/SMS o telefonicamente

L'intervento passa nello stato di "Attesa Preventivo". Il cliente può confermare ed eseguire il pagamento online, oppure può essere segnato come accettato dal tecnico.

Una volta accettato il preventivo, l’intervento passa nello stato “In Lavorazione”, altrimenti se viene rifiutato è possibile effettuare una nuova offerta (ritornando nello stato di “Diagnosi”) oppure vengono effettuati i test finali prima della consegna.

3: Preventivo

A seguito dell'invio del preventivo l'intervento passa nello stato di "Attesa Preventivo". Il cliente può confermare ed eseguire il pagamento online, oppure può essere segnato come accettato dal tecnico.

Una volta accettato il preventivo, l’intervento passa nello stato “In Lavorazione”, altrimenti se viene rifiutato è possibile effettuare una nuova offerta (ritornando nello stato di “Diagnosi”) oppure vengono effettuati i test finali prima della consegna.

Generazione Scontrini tramite Codici Unici

Al momento della generazione dello scontrino, ogni riga dettaglio è contrassegnata da un codice unico. Per generare il movimento di magazzino, è presente un apposito tasto in laboratorio raffigurante una scatola, se disponibile.

Il preventivo è modificabile solo nello stato di diagnosi, altrimenti l'importo e le righe sono bloccati. Si può sempre ritornare in fase di diagnosi (e quindi preventivazione) durante la lavorazione; una volta definito il prezzo tramite la aggiunta di righe di dettaglio merce, verrà proposto di inviare il preventivo al cliente, automaticamente o manualmente (per esempio tramite una telefonata).

Impostazione Rapida

Nel caso è sempre possibile indicare il preventivo come già accettato o rifiutato per ridurre il numero di passaggi, oppure usando il tasto "Concordato" per indicare che non è necessario l'invio del preventivo

Si può stampare un PDF formale del preventivo tramite la icona di stampa modulistica presente nell' interfaccia di laboratorio.

Una volta accettato o rifiutato il preventivo (lo può fare anche un tecnico di un'altra sede o il cliente dal portale), l'intervento passerà nello stato "Attesa Proseguimento", sarà premura del tecnico riprendere la lavorazione nel più breve tempo possibile.

4: Lavorazione

In questo stato il tecnico può procedere con la richiesta di assistenza. Eventuali parti ordinate vengono confermate (l'addetto quindi può procedere con l'ordine) e vengono creati i movimenti di magazzino per le parti localmente presenti.

Il tecnico dovrà segnare tutte le operazioni eseguite sul dispositivo aggiungendole alla lista senza toccare quelle dichiarate al cliente nel campo sottostante (es. 'Sostituzione hard disk'), generate inoltre in automatico dal cambio stati.

Se il lavoro viene bloccato dalla mancanza di parti, va segnato come in “Attesa Parti” con il pulsante apposito. Se vengono trovati ulteriori problemi, il lavoro ritorna nello stato di “Diagnosi” e va emesso un nuovo preventivo di riparazione.

5: Conclusione

Alla fine della lavorazione vengono effettuati i collaudi finali per garantire la qualità del lavoro; se passati, il dispositivo viene rispedito al reparto di origine (Punto Vendita o Laboratorio Primario), altrimenti se il punto vendita è locale basta metterlo nello scaffale del materiale in consegna.

Viene chiesto di notificare il cliente tramite Email o SMS (a seconda di cosa è stato specificato durante l'accettazione), nel momento in cui viene conclusa la lavorazione (se il PV è locale) oppure quando viene caricata la merce da DDT (se il dispositivo viene spedito, il messaggio va inviato al momento della ricezione da parte del PV).

6: Consegna

Quando il cliente passa a ritirare il dispositivo, il receptionist deve innanzitutto convalidare la identità, chiedendo ticket e chiave ("Key"), sotto forma di scontrino o di SMS.

Provvede quindi a cercare il ticket cliccando sul numero e sparando il codice. Una volta trovato sarà sua premura verificare l'identità e descrivere le operazioni effettuate.

Per chiudere la scheda bisogna cliccare il pulsante "Consegna" in basso e seguire la procedura indicata. Verrà chiesta la chiave (si può sparare con il codice a barre presente sullo scontrino).

Se necessario, deve essere ritirato il dispositivo di cortesia ed effettuato il pagamento dell'importo rimanente e chiudi la lavorazione.

Cliente senza chiave?

Può succedere che il cliente non sia in grado di verificare la propria identità. In questo caso è previsto un metodo alternativo per convalidare la consegna, inviando un SMS con un codice OTP (One-Time-Password) al numero di cellulare. Inserire quindi il codice al posto della chiave. Nel caso in cui il cliente non abbia con sè il cellulare o il metodo non sia fattibile a causa di altre condizioni, chiedere a un Manager di effettuare la consegna cliccando il pulsante di chiusura senza il cliente.