Laboratorio

Il pannello "Laboratorio" è ciò che contiene gli strumenti necessari per navigare tra i ticket aperti e modificare gli interventi di lavorazione. All’apertura, viene visualizzata immediatamente la scheda di dettaglio, che presenta le informazioni più rilevanti per l’intervento corrente, organizzate in aree.

Nella parte sinistra sono visualizzate le informazioni relative al cliente e al dispositivo, mentre nella parte destra sono riportati la diagnosi, le operazioni eseguite e i dettagli delle parti.

Ogni area è inoltre suddivisa in sezioni, ciascuna dedicata a specifiche funzionalità o controlli, identificabili tramite icone bianche su fondo blu nelle barre dei titoli.

Notifiche del Tecnico

Nel caso in cui fosse necessario segnare dei dati dopo la creazione di un intervento (per esempio se il cliente cambia il numero di cellulare o se mancano informazioni importanti), è sempre possibile inviare una notifica tramite l' icona del campanello in alto a sinistra, dal menù principale (bisogna essere all'interno del ticket di riferimento). Chiunque può inviare notifiche, inoltre l’icona si illumina di giallo quando è presente una nuova notifica, facilitando la visualizzazione immediata da parte del tecnico.

Sezioni nascoste se non abilitate

In base ai permessi dell’utente e al tipo di lavorazione (es. GSX o GSPN) alcune sezioni aggiuntive potrebbero non essere visibili.

Area Dispositivo

Area dedicata ai dettagli del dispositivo in carico per l’assistenza.

Dispositivo

Questa è la sezione principale dell’area, dove sono riportati il numero di serie, che identifica univocamente il dispositivo, lo stato della garanzia, e gli eventuali accessori ritirati insieme al dispositivo.

Qui sono inoltre presenti due pulsanti:

• Cerca Interventi Precedenti

  Permette di cercare tutti gli interventi relativi allo stesso dispositivo o cliente, effettuando la ricerca per numero di serie, nome del cliente o numero di cellulare fornito durante il check-in. Il pulsante si illumina di blu se vengono rilevati interventi precedenti. Se abilitati sistemi esterni (come GSX o GSPN), verranno mostrati gli interventi precedenti trovati su di essi.

• Stampa Ticket

  Stampa una etichetta adesiva contenente il ticket e il dispositivo della scheda corrente, utile per tenere traccia del dispositivo in laboratorio, e segnare i vari accessori, se al momento del check-in non è stato indicato il numero di stampe sufficienti.

Dettagli Dispositivo

Mostra informazioni aggiuntive sul dispositivo, notificando se il prodotto è obsoleto o presente in una lista di dispositivi “non accettati”.

Dispositivo Apple (GSX)

Sezione contenente le informazioni estrapolate da GSX in merito al dispositivo preso in carico:

• Nome Modello
• Configurazione del Modello
• Data di Acquisto stimata
• Nazione di Acquisto
• Fornitore
• Operatore
• CS Code

Idoneità (GSX)

Elenco che contiene il tipo di copertura della garanzia e gli avvisi forniti durante la creazione dell’intervento in GSX.

Danni Presenti

Riporta i dettagli sui danni riscontrati, con eventuali immagini allegate, registrati durante la fase di check-in.

Contratto di Supporto

Visualizza le informazioni sul Contratto di Supporto, contenenti i dettagli relativi alle estensioni di garanzia del dispositivo. I dati mostrati variano a seconda della tipologia del contratto selezionato.

Dispositivo di Cortesia

In questa sezione sono riportati i dettagli del dispositivo di cortesia, qualora ne sia stato noleggiato uno al cliente.

È possibile anche effettuare la riconsegna prima della chiusura dell'intervento.

Area Cliente

Area dove viene riportata l'anagrafica e i contatti del cliente.

Cliente

Sintesi dei dettagli del cliente, contenente Nome, cellulare ed e-mail. All’interno della sezione sono presenti quattro pulsanti:

• Invio Notifiche

  Sezione adibita a inviare notifiche manualmente ai contatti di riferimento del cliente, puoi scegliere se inviare un messaggio personalizzato oppure inviare delle notifiche pre-compilate, in base al caso d'uso.

• Stampa Documenti

  Da questa sezione puoi stampare i vari documenti relativi all'intervento di assistenza corrente da poter consegnare al cliente, come il preventivo o il riepilogo della lavorazione. Permette inoltre di generare PDF e firmare moduli.

• Accessi al portale cliente

  Da qui puoi verificare tutti gli accessi del cliente al portale per controllare gli aggiornamenti sullo stato della lavorazione, con data e ora e il sistema con il quale ha effettuato l'accesso.

• Allarga i dettagli

  Permette di visualizzare a schermo interno i riferimenti del cliente, utile per effettuare telefonate.

Indirizzi

Qui sono riportate le informazioni dell'indirizzo del cliente e dell'indirizzo per la riconsegna, se richiesto.

Contatti

Sezione contenente tutti i contatti di riferimento del cliente forniti durante la fase di check-in.

Notifiche

Questa sezione consente di configurare a chi e con quale metodo inviare le notifiche durante la fase di assistenza.

È possibile selezionare uno o più destinatari tra Cliente, Partner o Supervisore, e scegliere il metodo di invio, che può essere SMS, email o entrambi. Inoltre, è possibile specificare la lingua in cui verranno inviate le notifiche.

Area Lavorazione

Area che contiene i dettagli relativi all’intervento di riparazione corrente sul dispositivo.

Lavorazione

Questa sezione fornisce un elenco di tutti i dati relativi alla lavorazione corrente, compresi i tempi di inizio e fine, il tecnico assegnato, il supervisore (se presente), la sede e il reparto coinvolti.

È presente un solo pulsante, "Assegnati la Proprietà dell’intervento", poiché ogni intervento prevede l’assegnazione di un tecnico proprietario al momento dell’inizio della diagnosi. Il proprietario ha il permesso di effettuare modifiche, avanzare la lavorazione e accedere alle credenziali, inoltre è responsabile per l'intervento corrente.

La proprietà può essere assegnata a un solo utente per volta. Se un nuovo utente si assegna la proprietà, questa sovrascrive quella del precedente proprietario. Ogni cambio di proprietario viene tracciato nelle operazioni. Se abilitato, un utente può prendere la proprietà di un lavoro già assegnato senza richiedere il permesso, a condizione che appartenga alla stessa sede del laboratorio corrente.

Trasferimenti

Attraverso questa sezione puoi modificare quale sarà la destinazione finale del dispositivo al momento dell'inserimento dell'intervento a "Pronto per il Ritiro".

• Punto Vendita

  Dispositivo trattenuto nel punto vendita in attesa del passaggio del cliente per il ritiro.

• Partner

  Al termine verrà inserito nello stato lavorazione "In Spedizione" nell'attesa che venga spedito al canale partner, dopodiché verrà chiuso automaticamente.

• Cliente

  Richiesta da parte del cliente la spedizione presso luogo indicato al termine dell'intervento di assistenza. Come per il campo Partner, anche qui l'intervento sarà inserito "In Spedizione" in attesa dell'invio.

• Nessuno

  Qui la pratica viene conclusa immediatamente bypassando lo stato "Pronto per il Ritiro", utile per interventi interni al punto vendita.

Riparazione (GSX)

Contiene i dati relativi all'ultima riparazione presente su GSX, fornendo tutti i dettagli senza dover necessariamente aprire il gestionale web. Sono presenti all'interno dell'elenco:

• Repair ID

  Numero identificativo dell'intervento di assistenza generato dal gestionale web di assistenza (GSX in questo caso)

• Tipo Riparazione

  Mostra la tipologia di riparazione assegnata all'intervento di assistenza.

• Stato

  Mostra lo stato corrente dell'intervento di assistenza presente su GSX.

• Copertura

  Comunica la copertura del prodotto in assistenza (es. garanzia primo anno o fuori garanzia)

• Classificazione Riparazione

  Indica se la lavorazione prevede un invio diretto (consegnato dal cliente per l’assistenza) o un invio indiretto (consegnato da terzi, come un partner, per conto del cliente).

• CS Code

  Sezione legata al codice "Customer Service", legato alle eccezioni per assistenze Apple.

• Debit Memo

  Comunica se presente un importo aggiuntivo dovuto dal fornitore/azienda al cliente, derivato da un costo rimosso a seguito dell'invio e saldo della fattura.

• Credit Memo

  Comunica se presente un importo aggiuntivo dovuto dal cliente al fornitore/azienda, derivato da un costo aggiunto successivamente all'invio e saldo della fattura.

• Note

  Campo dove verranno inserite le note del tecnico relative all'intervento di assistenza in questione.

Inoltre sono presenti due pulsanti dedicati alle funzioni relative alla pratica di assistenza:

• Sincronizza lo stato della lavorazione

  Aggiorna i dati sullo stato dell'intervento allo stato attuale prendendolo direttamente dal gestionale web.

• Documenti della Garanzia sul Consumatore

  Scarica i documenti relativi alla richiesta di assistenza per il consumatore.

Escalation (GSX)

Campo contenente le pratiche di escalation legate al numero di serie in assistenza.

Service Order (GSPN)

Contiene il numero di SO collegato all'intervento, oppure la possibilità di aprirne uno nuovo. Permette di visualizzare i dettagli della SO aperta in tempo reale.

Strumenti per Manager

Qui sono presenti le funzioni esclusive per account manager, dove è possibile eseguire alcune modifiche sulla scheda corrente.

Area Problemi

Area dedicata all’inserimento dei problemi riscontrati durante il check-in e la diagnosi. Sono presenti un campo contenente i problemi descritti dal cliente al momento del check-in e un campo in cui il reparto tecnico annota i problemi effettivamente identificati durante la diagnosi o l’assistenza. I problemi rilevati dal tecnico possono differire da quelli inizialmente descritti dal cliente.

Problemi Descritti

Campo compilato durante la fase di check-in contenente il problema come descritto dal cliente.

Domande (GSX)

Campo contenente l'elenco delle risposte alle domande richieste da GSX, durante la creazione dell'intervento di assistenza all'interno di esso.

Credenziali

Elenco delle credenziali trascritte durante la fase di check-in (se abilitato), all'interno della sezione è possibile aggiungere ulteriori valori se mancanti.

Risposte Questionario

Permette di visualizzare le risposte del questionario visualizzato al check-in (se abilitato).

Diagnostiche GSX o GSPN

Elencati tutti i test diagnostici eseguiti sul dispositivo tramite il gestionale web, utile per verificare velocemente se necessari ulteriori test senza dover necessariamente accedere al portale.

Note del Laboratorio

Campo utilizzato per inserire le note del laboratorio durante la fase di diagnosi e assistenza, utile per registrare informazioni accessibili solo al reparto tecnico. Questo campo non è visibile al cliente e non è presente nella stampa del riepilogo della lavorazione al momento della riconsegna del dispositivo.

Problemi Riscontrati

Campo utilizzato per inserire note da parte del laboratorio durante la fase di diagnosi e assistenza. Sezione utile per registrare informazioni che devono essere visibili al cliente.

Area Operazioni

Area dedicata a tenere traccia di quanto viene eseguito per l'intervento. Anche qui è suddivisa in due campi, uno per la descrizione delle operazioni eseguite dal reparto tecnico per la risoluzione del problema e l'altro campo mantiene un registro delle operazioni interne. Questo campo viene popolato automaticamente dalle notifiche inviate al cliente o al supervisore, da operazioni scritte manualmente nonché dai cambi di stato effettuati con i relativi pulsanti.

Operazioni Dichiarate

Campo principale dell'area, dove il reparto tecnico dichiara al cliente tutte le procedure eseguite durante l'assistenza.

Note per il Cliente

Campo utilizzato per fornire ulteriori informazioni dirette al cliente al momento del ritiro.

Note per il Ritiro

Campo utilizzato per dare informazioni al reparto di accettazione durante la fase di riconsegna del dispositivo.

Operazioni

Elenco di tutte le operazioni eseguite all'interno dell'intervento corrente, utili per risalire a tutto ciò che è stato eseguito durante l'assistenza. In aggiunta è possibile scrivere note manualmente, che verranno posizionate cronologicamente nell'elenco.

Vengono mostrati:

• Stato nel momento della creazione della stessa (colore)
• Tipo di reparto
• Descrizione della operazione
• Data e ora (tenere il mouse sopra la data per vedere l'ora)
• Utente che ha eseguito la operazione (se la finestra è allargata)
• Eventuali allegati o azioni eseguibili

Mostra/Nascondi Operazioni Eliminate

Funzione presente solo se l'utente è in possesso dei permessi di manager, grazie alla quale è possibile visualizzare operazioni eliminate o nascoste, oltre a permettere il riavvolgimento dello stato di lavorazione (per esempio a causa di errore umano).

Allegati

Sezione che permette di gestire gli allegati dell'intervento corrente. Oltre alle tipologie predefinite si possono aggiungere allegati con descrizioni personalizzate.

Area Parti e Costi di Assistenza

Area dedicata all'inserimento delle parti o dei servizi eseguiti durante l'intervento di assistenza, con i relativi costi e prezzi, dove è possibile generare il movimento di magazzino automaticamente tramite l'apposita icona raffigurante una scatola.

Colore stato disponibilità

Il colore a sinistra della riga di dettaglio nella scheda dell'intervento indica la disponibilità corrente della parte in laboratorio, se è indicata come rossa vuol dire che la parte non c'è in laboratorio e non è disponibile (perchè ordinata ma non ancora evasa), mentre se è verde allora vuol dire che non blocca la lavorazione e può essere utilizzata.

Parti di Assistenza

Sezione dove vengono elencate tutte le parti utilizzate e/o i servizi erogati, con i relativi costi e codici di magazzino, per la risoluzione della problematica per la quale è stato portato il dispositivo in assistenza. Per aggiungere una nuova riga, clicca il tasto "+" in alto a destra; nota che è possibile modificare il prezzo al cliente solo durante lo stato di diagnosi (oppure da un manager in qualunque stato).

Il prezzo totale è dato dalla somma di tutte le righe.

TODO[foto inserisci dettagli]

Una riga è identificata da una tipologia, che può essere:

• Parte a Magazzino: Tutte le parti di ricambio registrate e presenti a magazzino
• GSX: Parti Apple identificate da part number specifici e seriali
• Ad Hoc: Parti non registrate o specifiche, da qui è possibile compilare descrizione, costo e prezzo. Verrà usato un codice generico per la identificazione a magazzino

Nell’area delle parti di assistenza, durante l’inserimento delle righe dettaglio, sono presenti due pulsanti con funzionalità distinte:

• Inserisci: Consente di aggiungere una singola riga dettaglio e chiudere la finestra delle parti.

• "+" : Situato accanto al pulsante “Inserisci”, permette di aggiungere una nuova riga dettaglio senza chiudere la pagina delle parti da selezionare.

Questa seconda opzione è particolarmente utile quando è necessario inserire più parti per un intervento, evitando di riaprire la finestra delle righe dettaglio ogni volta.

Per maggiori informazioni consulta la pagina dedicata.

Gestione delle Righe di Dettaglio

Una volta inserita una riga, i dettagli non possono essere più modificati (a parte la quantità, lo sconto, i seriali e lo stato di reso). Eliminare la riga e crearne una nuova in caso di errori.

Parti di Vendita

Sezione dove vengono elencate tutte le parti da proporre al cliente al momento della riconsegna. Utile quando il tecnico propone l'acquisto di ulteriori prodotti al cliente (es. un cavo di ricarica), in modo che al momento del ritiro il reparto di accettazione sia già a conoscenza delle necessità.

Le parti di vendita, in quanto proposte, non totalizzano il totale, e devono essere fatturate alla riconsegna separatamente.

Ordini

Una riga di dettaglio merce può essere opzionalmente associata a un ordine. Questo è possibile cliccando il pulsante "Ordine" durante l'inserimento.

Gli ordini servono a tenere traccia della necessità di parti ancora non presenti a magazzino. Se gestiti correttamente, riducono significativamente i tempi di gestione, dato che il responsabile deve solo accedere alla lista degli ordini per vedere cosa è necessario, invece che controllare le email che arrivano dai tecnici.

Se la riga di dettaglio viene associata a un ordine, comparirà l'icona del carrello sulla destra, contenente lo stato e i dettagli di quello specifico ordine. Da qui è possibile scrivere note personalizzate per il responsabile.

Un ordine è identificato da uno stato:

• Creato: La riga di dettaglio è stata creata, ma l'intervento deve ancora ricevere la conferma del preventivo
• Confermato: Il preventivo è stato accettato e l'ordine può procedere
• In Lavorazione: Ordine eseguito, la merce sta arrivando
• Concluso: La merce è arrivata ed è stata consegnata al tecnico, l'ordine è concluso

Da notare che l'ordine procede (e compare al responsabile) solo quando il preventivo viene effettivamente accettato dal cliente, altrimenti rimane sospeso (per non ordinare inutilmente parti).

A ogni cambiamento di stato dell'ordine viene generata automaticamente una notifica al tecnico.

Annulla Riga Dettaglio

Se durante la riparazione una riga dettaglio di una parte non viene utilizzata (ad esempio, in caso di parte DOA o di un reso di parte funzionante), è possibile contrassegnarla come “Annullata”. Questo rende la riga invisibile per il cliente e il partner attraverso i relativi portali e le stampe, escludendola dai costi ma conservandone la registrazione nel laboratorio per mantenere la storicità dell’intervento e lo scarico dal magazzino. Per annullare una riga, cliccare sulla terza icona delle parti ordinate, raffigurante una matita e un foglio, e selezionare il pulsante “Annulla”.

Pulsanti di Stato

Pulsanti situati nella parte inferiore della scheda di lavorazione, i quali permettono di avanzare automaticamente lo stato della lavorazione dell’intervento.

Inoltre, è presente un pulsante aggiuntivo, raffigurante il simbolo della pausa, che consente di impostare l’intervento su "In Attesa". Questa funzione è particolarmente utile quando è necessario sospendere l’intervento in attesa di ulteriori informazioni o del ricontatto da parte del cliente.