Glossario¶
Lista di termini univocamente utilizzati nel software e nella documentazione con le relative descrizioni.
Assistenza a banco¶
È la prima interazione con un cliente che porta del materiale per sottoporlo a diagnosi, a causa di un problema riscontrato. In altre parole è la serie di operazioni eseguite dal tecnico a banco senza dover passare dal laboratorio, se il lavoro necessita di ulteriori passaggi il tipo di assistenza diventa di laboratorio e segue la coda.
Assistenza in laboratorio¶
Si riferisce invece agli interventi non eseguiti in presenza del cliente, da tecnici di laboratorio.
Centro di assistenza¶
Consiste nel luogo fisico dove vengono riparati i materiali portati dal cliente, un punto vendita può essere nella stessa sede del centro di assistenza.
Centro di assistenza esterno¶
Centro di assistenza a cui vengono spediti interventi non gestibili internamente. Per esempio per riparazioni in garanzia di dischi LaCie o schermi EIZO.
Check-in¶
Intervento di assistenza classico, il cliente consegna il dispositivo per l'assistenza e verrà preso in carico dal laboratorio tecnico.
Cliente Finale¶
Rappresenta la persona che porta in assistenza il materiale, nel caso sia un rappresentante allora il termine si riferisce alla ditta che lo ha incaricato.
Codice Unico¶
Codice univoco (SKU), ma che viene generato al momento dell’emissione del pagamento, da non confondere con lo SKU dei prodotti che invece fa riferimento al codice univoco del prodotto stesso. Questo codice consente una gestione precisa per la fatturazione differita, facilita i resi e preserva l’inventario quando vengono vendute parti, evitando di scaricare i prodotti in modo duplicato. Si possono indicare Codici Unici diversi in base al codice IVA, tramite Menù Principale > Pannello Admin > Area Generale > Contabilità , utili per la composizione automatica dello scontrino.
Contratto di Supporto¶
Contratto opzionale stipulato con il cliente che offre un’estensione della garanzia. Questo contratto ha lo scopo di fornire una copertura aggiuntiva rispetto alla garanzia legale o a quella del produttore, come nel caso di AppleCare.
Dispositivo¶
Il materiale portato dal cliente sul quale viene eseguito l'intervento di assistenza.
Dispositivo di cortesia¶
Dispositivo fornito temporaneamente in sostituzione di quello attualmente in assistenza.
Etichetta¶
È il pezzo di carta adesivo che comprende il ticket e il codice a barre che viene incollato sul materiale portato dal cliente.
Flag¶
Indica uno stato aggiuntivo a quello corrente, per esempio un lavoro può essere "In lavorazione" e "Sospeso" allo stesso momento, dove il primo è lo stato e il secondo il flag aggiuntivo.
Follow-up¶
Indica una richiesta di operazioni da eseguire al termine dell'intervento di assistenza, come un SMS di cortesia o una procedura contabile.
Intervento¶
Detto anche scheda di lavorazione, comprende tutti i dettagli che descrivono il lavoro, compresi dati sul cliente, sul materiale, e le operazioni effettuate su esso. Rappresenta la entità astratta, non una rappresentazione concreta (come un foglio stampato o una etichetta). Nel contesto del software si riferisce alla scheda tecnica che contiene tutti i dettagli di lavorazione.
Intervento di Triage¶
Intervento gestito esclusivamente dal reparto accettazione, al fine di garantire la tracciabilità del dispositivo senza intervento del laboratorio.
Nota di Accettazione¶
Versione preliminare di un check-in, utile per avviare anticipatamente la creazione di una pratica di assistenza. Consente di inserire i dati essenziali, che verranno automaticamente compilati al momento dell’accettazione, basandosi sulle informazioni già trascritte nella nota.
Notifica¶
Breve messaggio associato a un intervento, all'attenzione del tecnico corrente o chi si assegnerà la proprietà.
Operazione¶
È un singolo atto pseudo-atomico effettuato su un intervento al fine di proseguire la lavorazione (es. "ripristino software", "sostituzione trackpad", ecc).
Operazioni Interne¶
Lista di lavori eseguiti su un singolo intervento, rappresenta lo storico di tutte le operazioni svolte per far procedere la lavorazione complessiva.
Parte di ricambio¶
Parti associate a uno specifico intervento che vanno a sostituire altre parti guaste, possono essere Apple o di terzi.
Portale Cliente¶
Portale dedicato ai clienti per la consultazione online dello stato della lavorazione.
Portale Partner¶
Portale dedicato ai partner con strumenti di consultazione avanzata e creazione interventi.
Punto vendita¶
Luogo fisico dove avviene la vendita di prodotti e l'accettazione/restituzione della merce dei clienti.
Punto Vendita Partner¶
È un punto vendita con eventuale reparto di assistenza che viene gestito da altri soci e non fa parte della catena. Tuttavia è in grado di inviare materiale in assistenza tramite un portale dedicato.
Reparto¶
È la istanza fisica di un ruolo, una partizione di una Sede.
Ricevuta¶
Si riferisce al foglio stampato al cliente in fase di accettazione o restituzione, può essere una pagina o uno scontrino.
Riga di dettaglio merce¶
Compare nell'intervento e nella ricevuta del cliente, caratterizza un elemento atomico costituito da una descrizione, un costo, un prezzo e una quantità. Corrisponde esattamente alla riga di una fattura.
Ruolo¶
Rappresenta un servizio offerto da un reparto, ad es. laboratorio o vendita diretta.
Sede¶
È il luogo fisico dove viene eseguita la lavorazione, contiene almeno un ruolo, di conseguenza ha uno o più reparti (es. una sede si occupa di vendita e assistenza, quindi un PV e uno o due Lab).
SKU¶
È l'acronimo di stock keeping unit ed equivale a un codice (solitamente alfanumerico ad 8 caratteri) che vengono assegnati ai prodotti per tenere traccia del livello di stock interno del magazzino.
Stato¶
Rappresenta nell'istante corrente le operazioni che vanno fatte e quelle che sono state eseguite in precedenza. Per esempio un valido stato può essere "In lavorazione", oppure "Spedito in assistenza".
Supervisore¶
Persona che funge da tramite tra il laboratorio incaricato per l'assistenza e il cliente finale. Può opzionalmente ricevere le notifiche destinate al cliente.
Ticket¶
È il numero identificativo associato all'intervento, (es. "NA.0029.001").
Workflow di lavorazione¶
È il flusso di azioni eseguite per l'intervento che comprende tutti gli stati intermedi intrapresi. Comprende quindi operazioni che includono la ricezione del materiale, diagnosi, riparazione, emissione preventivo e riconsegna.